1、接听电话的规范
2、违反规定视情节轻重给予书面警告甚至记过处分并处以一定数额的罚款。
3、要求所有加入集团的人员，公司给予配备手机的人员必须保持全天24小时处于开机状态。
4、三、安全规定：
5、附则
6、（4）接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（总结里、经理、主任、师傅、主管、小姐、先生）。
7、更换电脑时要做好文件的备份工作，同时在电脑负责人的协助下检查电脑各方面是否正常。
8、（ⅲ）、代接和转接电话
9、（一）电脑
10、不起，让您久等了”。
11、不得将来历不明的软件装入机器运行，防止染上“病毒”。发现机器故障及时报告，不得擅自进行维护，防止造成损失。电脑设备
12、离职时，应保证电脑完好、程序正常、文件齐全，接手人在确认文件无误后，须找电脑负责人检查电脑运转是否正常。未按上述程序操作而导致的一切后果由接手人承担。
13、如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接电话人。
14、拨打电话先说明自己是谁，公务电话要同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称；应说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。
15、（1）公司人员接听客户电话的统一用语：“您好！正大钢结构，有什么事可以帮到您？”
16、计算机资源紧缺时，遵循紧急事务优先的原则协商解决。
17、违反规定者视情节轻重给予严重警告、罚款或者开除处分。
18、一、总则
19、计算机名称、ip地址由公司办公室统一登记管理，如需变更，应在公司办公室做变更备案登记。
20、如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。
21、为了规范电脑通讯工具的使用与管理，提高工作效率，确保电脑及局域网正常运作，确保通讯畅通，使计算机更好的发挥作用，特制订本制度。
22、（2）接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。
23、如果对方请你代转电话，应弄脓包对方是谁，要找什么人，一便与接电话然联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人
24、若因欠费被停机，因技术缴交话费于24小时内开通。
25、（3）面对公司内部职能部门统一用语：“您好！正大公司业务部，我是***。”
26、所有加入集团网的人员互拨时应使用各自的手机，一律不得使用其他号码。
27、谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”）等待对方先挂电话。
28、（ⅳ）、接听投诉电话
29、（ⅴ）、结束语
30、（3）在接听电话的过程中，要仔细聆听对方讲话，并及时应答，给予对方以积极的反馈；通话不清楚或**********（4）接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则： 1告之客户预估计时间（1○稍后回复；
31、手机（移动电话）
32、本制度所称的电脑主要指：主机、显示器、键盘、鼠标、打印机、以及所有的电脑网络产品和附属设备，各类应用软件等；电话指办公室电话、配用手机或提供话费的手机卡。
33、通话之前应核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。
34、转接电话的规范：（1）不要让顾客等太久；
35、维修应由专业人士进行。严防计算机病毒入侵，其它单位或个人的外部存储设备（如软盘、u盘、硬盘等）不得随意连入计算机，确有必要连入的须事先进行病毒扫描。不得使用未经病毒检查的软盘。
36、要求所有加入集团网的人员、公司给予配备手机的人员的手机在规定开机时间内电量充足，保障通信畅通。
37、加强本司电脑设备的集中统一管理。未经领导批准，部门不得自行调换、拆卸、处理电脑及附属设备。设备的配备、更新、维修和报废都须按程序通知行政管理人员。上级人员未经许可不得私自拆卸和连接各种硬件设备；不准在非正常状态下使用计算机，严禁私自拆卸机箱，硬件或应用软件出现异常，应技术与管理人员你联系。未经部门同意，计算机及其附属设备不得外借。
38、公司网络资源是公司用于工作目的的投资，电脑室公司员工教育学习、处理信息和整理资料的重要工具，只能用于工作。严禁在工作时间浏览与公司工作无关的网页、资料，严禁利用电脑玩游戏、看影碟、网上聊天等或进行其它与工作无关的活动，严禁利用电脑设备播放反动、黄色影像、访问不健康的网站。
39、目的：为进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证公司通信渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高效益，减少失误，特制定员工电话使用制度。
40、2如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；○最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
41、原则上街道不属于自己分管业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同时，请他给客户回电话，解决问题。
42、严格遵守保密制度，工作人员不得将保密文件资料上传共享。
43、二、使用规定：
44、tm使用规定：tm工具只能用来联系与工作有关的事宜，包
45、公司业务座机不得用于个人长时间私聊，工作期间不允许拨打、接听私人电话。违反规定公司视情况给予处罚。
46、（5）假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；（6）转接过去时：“谢谢您的等待”。
47、分钟之内的），让客户选择等待或
48、（3）假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；（4）在转接之前先记录下来电者的电话；
49、部门或个人应高度重视公司的技术秘密和商业秘密的保护。
50、重要的部门或个人文档必要时需加密；对公司或个人的资料，未经允许任何人不得进行改动，或者告之部门之外的人员。
51、违反规定者视情节轻重给予口头警告、书面警告直至记过处分。
52、（2）直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！正大公司业务部。”
53、括文件的传输、相关单位和人员的沟通联系、信息的发布等，禁止利用tm工具同于工作无关的人员聊天，传输文件等。
54、员工离开工作岗位超过半个小时需关闭显示器，以延长显示器的使用寿命和节约用电，下班后需按正确方法关机，开关闭电源，关好门窗，方可离开。
55、现规定如下：
56、在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
57、对于密级文件及数据要建立双备份制度，对重要资料除在电脑储存外，还应定期拷贝到服务器、u盘或移动硬盘上，便于公司文件统一管理，以及防遭病毒破坏或断电而丢失。
58、（2）假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
59、（二）通讯工具
60、打电话的时间应尽量避开上午7点前、晚上10点以后的时间，还应避开晚饭时间、午休时间。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。
61、（ⅱ）、接听电话 标准用语
62、部门配备的电脑设备，实行使用人负责制。工作人员要加强电脑知识的学习，按规范要求正确操作使用，注意电脑设备的保养和维护，严防病毒侵入，保证正常运转：严禁非本部门人员擅自使用，人为造成设备损坏，除追究当事人的责任外，其维修费用从当事人工资中核减。
63、无论本单位，还是外单位人员，凡与本部门无关人员，严禁上机操作。各部门及个人在未经允许下，不得打开其他部门或个人的邮件，更不得打开来历不明的的邮件及附件。
64、（1）在电话响三声内必须接听电话，超过三声接通应致歉“对
65、严禁私自安装聊天、游戏等于工作无关的软件。电脑使用中出现软件系统损坏应及时维修，坚强网络安全管理，个人不得随便安装网上下载的软件，如因私自安装无关软件造成电脑系统损坏的，由专业人员负责维修或赔偿等值电脑。个人不能私自对电脑软件进行改动、安装或删除等操作。严禁私自拆卸电脑，调换配件。一经查实，按损坏程度进行相应处理；电脑使用中出现故障需要维修的，请与行政负责人员联系。由于操作不当造成硬件损坏，由个人自行维修或赔偿等值同类硬件。
66、为了便于公司统一电话管理，集中客户资源，节省座机电话费，公司给中层管理人员及部分业务人员配备手机，号码公司统一管理。
67、四、处罚办法
68、电话（办公固定电话）（ⅰ）、拨打电话
69、五、本制度于发行之日起实施，若有遗缺，再行补充。
70、本规定有公司办制订并负责解释，保总经理核准后施行，修改或终止时亦同。
通讯工具及其费用管理规定
第1条为了加强通讯工具及其费用的管理工作，节约经营成本，特制定本规定。
第2条公司不为员工配备任何移动通讯工具及家庭固定电话。
第3条需要移动工具时，需提交书面申请，经过总经理审批后，统一配备。
第4条配备的通讯工具产权属于公司，离开公司时须上交。
第5条办公用固定电话，由公司行政部统一配备、管理。
第6条通讯费用报销。
（1）公司内部的固定电话费用按标准执行。超支部分根据通话清单证实与工作相关，予以报销，否则自付。
（2）移动通讯费用和家庭固定电话费用，按公司规定使用发生的费用可根据话费清单予以报销，当月有效。如因出差不能及时报销的可以向后延迟。
（3）出差时因业务需要所造成的话费和特殊情况造成的话费由部门主管提出报销申请，报请经理审批后，可以报销，最高金额分别不得超过××元和××元。
第7条报销以上费用经批准后，到财务部领取报销费用。
第8条本规定自公布之日起施行。
附录通讯费用标准一览表
××公司营销部
××年×月×日
通讯工具管理规定
第一条 为了加强集团公司通讯工具的管理,提高工作效率，保持通讯畅通，根据公司的实际情况制定本规定。
第二条 本规定适用于集团公司通讯工具的管理。
第三条 本规定所称通讯工具是指公司报销话费的手机以及办公固定电话。
第四条 集团公司总部手机的管理由集团行政管理部负责，其职责为：
（一）通讯工具的管理规定的拟订；
（二）通讯工具的使用监督；
（三）通讯工具号码的收集、整理、公布；
（四）违反规定使用通讯工具的处罚建议。
第五条 集团公司总部固定电话由集团信息工程部管理，其职责为：
（一）固定电话的开通；
（二）固定电话变更及管理；
（三）固定电话费用的交纳。
第六条 总监及总监以上管理人员必须保证24小时开
——2——
机，其他人员的手机开机时间（包括节假日）为7：30到22：
30。
第七条 通讯工具持有人在接听时应当使用文明用语。
第八条 通讯工具应当严格管理，确保线路畅通，严禁利用通讯工具聊天。
第九条 参加会议时，应当将通讯工具转为震动。
第十条 通讯工具的号码变更后，总监及总监以上管理人员应在24小时内通知直接上级和集团行政管理部，其他人员在24小时内通知部门负责人。
第十一条 通讯工具费用按集团公司预算管理的规定执行。固定电话的开、停，由各部门负责人向信息工程部申报。
第十二条 手机话费由使用人自行交纳，按集团公司规定报销，每人限报一部手机，特殊情况需经集团领导批准。
固定电话由集团信息工程部按本规定统一管理并按预算交纳费用。
第十三条 各部门应当严格控制通讯工具的费用；超出批准预算的，年终按规定进行考核。
第十四条 各事业部、分（子）公司行政管理部门依据本规定可制定实施细则，并负责该企业的手机及固定电话的管理工作。
第十五条 有下列行为之一的，给予50—100元的罚款：
——3——
（一）未按本办法规定时间开机的；
（二）开会时未关闭手机或未转到震动位置的；
（三）接听电话时，使用不文明语言或态度粗暴的；
（四）通讯工具变更未及时通知的；
（五）利用通讯工具聊天的。
第十六条 本规定由集团行政管理部负责解释。
第十七条 本规定自公布之日起施行，此前公司制度与本规定不一致的，以本规定为准。
——4——
1、三、本管理办法自xx年xx月x日起执行。
2、（八）行政部对各部门办公电话实行按月考核。要严格执行定额管理办法，建立健全办公电话费用台帐，每月向各部门通报其当月话费金额，并对考核结果定期通报，年底进行总结。
3、（一）各部门办公电话的管理由行政部负责。
4、（二）公司给予话费补贴的人员，必须保证手机24小时通讯畅通。
5、采购员、市场拓展员、营销员、驾驶员、全部列入。
6、二、手机的管理
7、（一）根据工作需要，公司中层以上管理人员、生产一线班组长以及部分岗位的员工原则上应自费配备手机。公司给予上述人员一定话费补贴。
8、手机话费定额以部门为标准进行考核，详见附表2《部门手机话费定额明细》；
9、（二）公司各部门办公电话除部门主管及主要业务经办人员电话保留市话、长途及来电显示外，其余电话为内部虚拟网，详见附表1《部门固定电话明细》。
10、（五）其他确因工作需要装新机、拆移机、开通国内（国际）长途电话、来电显示、xx彩铃的，需由使用部门填写《申请事项审批表》，经部门经理、分管领导、总经理审批后，行政部登记**。
11、所有报销通讯费的人员每人申报一部用于联系工作的手机号码，由所在部门统一登记、制表交行政部。
12、话拨打各种信息热线、热线点播、信息查询等信息台。如违反本规定，不论定额话费是否超支，其信息费由管理责任人自付。
13、（六）公司对固定电话的使用管理实行责任人制度，由部门第一责任人指定本部门每部电话的管理负责人（其中数人管理使用的电话可设置密码）。电话费用实行定额管理，话费定额标准详见附表1《部门固定电话话费定额明细》。各部门第一负责人对本部门话费总额负责，部门总话费超额的，超额部分由部门第一负责人负责结清，并在部门绩效考核中扣除相应分数；
14、（四）补贴范围确定原则
15、抢险员、巡线员、调压员、维修员、安装员、安检员、行政管理员、监督检查员：依照“主要联系人报，一般联系人不报；室外工作为主报，室内工作为主不报”的原则确定。
16、（四）彩铃只在公司领导及主要对外窗口服务电话保留。
17、中层管理人员（副主任以上）全部列入。
18、每月5号前，各部门将补贴人员的上月话费**汇总后交至行政部，过期不上交**的部门按实际上交**金额报销。行政部汇总报公司领导审批后，向财会部提交报销明细，财会部据此向各部门发放每月话费补贴，各部门自行进行分配。（低于标准按实际发生额报销，超出标准部分由本人自理。）
19、生产一线班（组）长、工程策划及监督员依照“室外工作为主的报、室内工作为主的不报”的原则确定。
20、一、办公固定电话的管理
21、（三）话费补贴标准
22、（三）采购部、市务部、行政部、总经办、策划部、财会部等部门的部分电话开通长途。
23、按照上述原则，确定各部门报销的手机通讯费额度，行政部审核后，报总经理批准。
24、（七）除查号114、气象信息121外，不得利用公司办公电
25、（五）报销办法
1、腾讯qq设置了灵活的热键和丰富的表情，是你使用起来得心应手。（二、）腾讯qq的通信原理
2、微信可以实现跨平台的好友添加，微信用户可以通过访问手机通讯录来添加已开通微信业务的朋友和家人。微信不同于其他类似社交平台的特点就在于其建立的好友圈中均是已经认识的人，建立起来的人际网络是一种熟人网络。其内部传播是一种基于熟人网络的小众传播，其信任度和到达率是传统媒介无法达到的，因此平台能够获取更加真实的客户群，而在微信平台上进行教学活动，可发布一篇文章同时让多人看到，更加方便便捷。
3、安装时定制性差
4、腾讯qq是目前最知名的通讯软件，也是国内用户最多的软件。
5、群内垃圾信息不可以自己设置过滤选项
6、腾讯qq是使用互联网来传输信号，以计算机为载体来发送信号，所以其通信原理和这两方面都有关系。
7、（一、）腾讯qq依托于互联网，因此具有一些与其他通信工具相比有其鲜明的特点。
8、一、qq特点
9、腾讯qq可减少部分广告或将广告放在不那么显眼的地方，设置是否弹出要闻，并对部分消息可以云保存，避免重要对话丢失。
10、三、反思
11、其大概的通信原理如下：在登录的时候,qq会先和服务器建立一个tcp/ip 连接，然后会建立4个udp服务器,**4000, 6000, 6001, 1085端口,如果有消息的话,会随机的选用一个和客户端连接，然后就会通过端口接收到别人发给你的信息了。
12、在一台主机上设置的消息接收去到另一台机子上的时候有时会被视作无效
13、传播力有限。一条微博文字有限，其信息仅限于在信息所在的平台进行传播。
14、可以设定特别关注，避免错过重要信息。对发布用户感兴趣的内容的公众号进行有针对性的推广。
15、消息漫游等客户需求大的功能应该免费，以增加客户的黏性和口碑
16、需要有足够的粉丝才能达到传播效果。
17、二、应用
18、三、反思
19、广告精准性投放效果不够好
20、四、改进
21、微信公众平台，一对多传播，信息高达到率。微信公众平台于2012年8月18日正式上线，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信公众号，并实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通与互动。
22、信息海量，容易被淹没。
23、腾讯qq具有良好的易用性和稳定高效的系统运行。
24、添加分组的组数受限制，想分多个组比较困难，要收费
25、腾讯qq用户群广大，因此具有很强的交互性和传播性。
26、集成在一起的微博交互性差
27、同时，qq的技术人员可以适当减小qq消耗资源，增大分组的组数限制。微信
28、腾讯qq方便快捷，在很多平台上都可以使用，比如随身携带的手机，这样就可以随时随地的和好友联系了。
29、二、应用
30、依托于互联网，用户群广大腾讯qq的通信特点及通信原理
31、微信是一种更快速的即时通讯工具，微信logo 具有零资费、跨平台沟通、显示实时输入状态等功能，与传统的短信沟通方式相比，更灵活、智能，且节省资费。截至2013年01月注册用户量已经突破3亿。微信支持智能手机中ios、windows phone、blackberry、android和塞班平台。具体特点如下：① 微信界面 支持发送语音短信、视频、图片（包括表情）和文字②支持多人群聊（最高20人）③支持查看所在位置附近使用微信的人（lbs功能）④支持腾讯微博、qq邮箱、漂流瓶、语音记事本、qq同步助手等插件功能⑤支持视频聊天⑥微行情：支持及时查询股票行情⑦实时对讲机功能
32、四、改进
33、腾讯qq成立了自己的研究室，以其公司的魅力汇聚了大量的it界精英专注于产品的开发，因此腾讯qq产品界面友好漂亮时尚、个性，设计合理，能吸引新新人类的使用，也给用户舒适的使用感受。
34、qq消耗的资源很大，安装后文件夹比其他im大
35、腾讯qq可以分组聊天，发送图片，语音、视频交流，在应用腾讯qq进行远程教学时，可以建立相应的qq群，然后统一教学，同时，教学可以语音，可以视频，也可以发送图片，对教学有着积极作用。
36、海量的广告
37、qq
38、今日要闻弹窗让客户有被动接受的感觉，类似霸王条款
39、一、微信特点