各位领导、同志们：
大家好!在今年的春节联欢晚会上，有一个节目深深地打动了我们每位观众的心，那就是《千手观音》，打动我们的，不仅仅是因为那优美的动作和整齐的旋律，更因为舞蹈所迸发出来的一种精神，一种身残志坚的执着和对美好生活的向往和渴望。节目最后的一句话可能大家还记忆犹新：“爱，是我们共同的语言。”
是的，爱是我们共同的语言。一个人生存于这个世界，每时每刻都要面对选择，是选择艰苦还是选择享乐，是选择慷慨还是选择吝啬，是选择坚强还是选择懦弱，就是这众多的选择构成了我们人生的实体，回首昨日，我将永远珍视我的选择——做一名商场营业员。
记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么?难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么?每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。
于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。
后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言!
面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标--“做行业中最好的营业员!”最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。
我深信，西单商场将以科学的管理机制、优秀的企业文化、良好的产品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战!我们的队伍也将以最专业、最高效、最真诚的服务面对平安千千万万的客户!让我们共同努力，与全福元同呼吸共命运，携手共筑“辉煌的西单商场”。
在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。
很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。
在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉，认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。
售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。
小编在翻看了很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。
如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释，道歉，但一定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。
面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。
其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。
最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。
总而言之，就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再为难你。
客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。
在竞争日趋激烈的今天，谁能将不同航线上的城市连接成线，谁就能最大限度的占领航空客运市场，开展中转服务的航空公司航线网络发达、航班密集，可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷的优势。中转旅客是航空公司的重要客源。航空公司在顺应旅客需要的基础上，中转服务项目应更多元化，不断拓展服务外延，提升中转服务功能，充分发挥枢纽辐射航线结构的优势，以便捷的中转服务为平台，促进枢纽机场建设的步伐。
一、服务是核心
所谓机场服务，就是为满足乘客需求，在机场与乘客交往时所进行的活动和机场内部的活动所产生的结果。乘客满意是衡量服务的最终标准。“服务”牵涉到心理与行为等问题。乘客对“服务”的需求要素，大致包括这样几个相互之间有着密切联系的特性：适用性、时效性、可靠性、经济性、便利性和可沟通性。去繁化简，可以发现，市场经济的发展和不断发达，使得衡量服务的最终标准变得简洁而直观，即乘客满意。因此，任何服务都以对乘客需要的透彻了解为出发点，所有机场服务都在追求用一切现代化的手段和方式，尽可能地迅捷、合理、经济、便利地为乘客提供全方位的物流服务，达到乘客的最终满意。
二、树立服务意识
机场工作人员一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的机场工作人员，总会自觉地把提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。
三、转变服务理念
机场旅客服务属于典型的服务行业，其终极目标是使得服务的消费者——旅客感到愉悦。因此，机场应把持续改善旅客出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。要践行这一终极目标就要转变服务理念，即“从现行的以业务需求为核心向以客户需求为核心转变、从以现行的方便管理为目标向以优化服务为目标转变”。变被动服务为主动服务的理念转变能够帮助机场更准确识别客户需求、科学调配资源、开展优质服务、改善服务流程，使得机场的旅客愉悦体验全面提升。
四、建立服务品牌
地面服务部中转业务室以建设中转服务品牌为契机，不断创新服务方式，提升服务水平，让越来越多的中转旅客感受到中转的便捷和舒适。秉承“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，精心打造特色的中转服务品牌，努力营建运行高效、服务优质的地面服务保障网络。积累经验，积极推动整体中转运营模式的形成，提升中转服务品牌来粘合航线网络，巩固销售网络的成果，从而促进枢纽服务网络的建设，达到服务营销的良性循环。提供优质的转机服务，使得旅客的转机更加方便、快捷、舒适。
五、充分理解并满足旅客的需求，为其提供称心如意的服务
平衡标准化和个性化服务，塑造成功的服务团队，反对人人都只知道暗号服务手册照本宣科，提倡灵活创新。在所有主要缓解和次要缓解都要求做到最好，因为乘客购买的是整个旅程的全程经历，甚至从旅途开始之前，从订票到机场地面服务、飞行中的服务、食品和饮料、座位以及常旅客的服务项目。
一切方便于客户，一切服务于客户，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，用心去服务好每一位旅客，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。
使用称呼就高不就低
在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。
入乡随俗
一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
以对方为中心
在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。
语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。
是否印有住宅电话
人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有索贿之嫌。
是否头衔林立
名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。
座机号是否有国家和地区代码
如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。
解决问题的技巧
作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
出入电梯的标准顺序
（1）出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
（2）出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
1、勿呈一时的口舌之能：
(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;
(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户理解你的观点;
(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样貌，不要好像若无其事的样貌。
2、顾全客人的面子：
(1)、要想说服客人，你就应当顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;
(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;
(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;
3、不要太“卖弄”你的专业术语：
(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;
(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解理解;
(3)、在与客人沟通时，不要老以为自我高人一等
3、维护公司的利益：
(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应当做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;
(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感激或谋取私利。
做好客户服务的要点
1.获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我能够”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮忙你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。
首先取一份调查表，然后自我扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。当与顾客接触时，你不妨问一下：如果有一个你期望看到我们变革的事情，那么这件事是……
韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改善本公司工作方面的深入资讯，这无疑是一种创造性的调查方法。
另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值;要供给一个独特的，能让人记住的服务或产品。美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。
还有一些公司经过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客证明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。
2.让顾客服务成为每个人的重中之重。
顾客服务在公司是否被优先研究有必要为你的企业植入一种顾客服务文化，要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，而非推到顾客身上。制定进取主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最终一分钟才告诉顾客。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见，并将顾客满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准，并具体到位。比如，来电应在2声铃响内接听，来访客人必须在30秒内迎候。
维护好客户关系的方法
一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口
在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，必须要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，所以我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也十分的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既能够加强顾客更进一步对我们的认可，也能够进一步拉近与顾客的关系。经过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是十分容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!
二、二天内必须要发去问候的信息
顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要所以觉得万事大吉，不要所以觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都明白，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不细心就是用起了原先一向使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不明白大家是否也会样类似的体验经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎样穿过，成了衣柜里的陪衬了。
顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，所以在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎样进攻呢那就是在顾客够买回去的两天内必须要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程，另一方面，经过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较进取的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就能够建立起十分好的客情关系。
三、一周内要进行使用情景调查与咨询
如果能做到上头的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。能够在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情景，尤其是使用后的感受。顾客如果一向在使用我们的产品，感受不错的话，信息会强化顾客的服务，能够让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。
四、要常和顾客常坚持联系，维护客情关系。
两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情景来看，平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢
首先，需要店员和顾客坚持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，所以就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的资料，能够是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，并且不会产生太大的反感。
五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买
要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由，这个理由有很多，能够是新品上市、也能够是促销优惠、更能够是导师到店里指导，供给更高品质的服务等等。而我们要做的是，在店里在有新品上市、促销活动，或者有公司派来的导师来店里指导的时候，就必须要把握机会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来，千万不要觉得不好意思，要明白，这是让老顾客再次消费的黄金时刻，也是提升销售业绩十分好的时机。而相对于开发新顾客来说，邀请一个老顾客回来，成本也是十分低的，可能只是一个信息、一个电话的事情，小投资，大投入的事情，何乐而不为呢
(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;
(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;
(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。
(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;
(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语 ：
(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;
(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受;
(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等
(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;
(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;
(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;
(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的`地方;
(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;
(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;
(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;
(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;
(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;
(2)、在沟通时，要投入你的热情;
(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
要获得中高端客户的认可，首先要给对方留下非常深刻的第一印象，让对方一下就能记住你。
我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌，比如喜欢名牌包包，名牌手表．名车等。如果我们是以一个非常普通的业务员的形象出现在他们面前，可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯，作息时间等。要想开发中高端客户群体客户，真正走进客户的内心，那就要求我们一定要和客户同频率。
无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识，都要和中高端市场相匹配，这样我们才容易走进客户·像我个人，我之前是不会打高尔夫的，就是因为认识的一些高端客户他们有钱有闲，经常去打高尔夫，为了有机会和他们多接触，我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣，创造多和中高端客户见面的机会。我现在高尔夫也打得还可以，经常和他们在一起下场打球，相处的几个小时中，我们既可以聊生活，也可以聊工作，当然更重要的是可以和他们很自然轻松地聊保险，理财和投资等话题。
作为保险销售人员，在与客户接触的过程中，要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的，他们很关注细节，很细心，并且他们真正的朋友很少，当我们发自内心的真诚去关心他们的时候，就能走进他生活，你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友，所以我们在与中高端客户交往过程中，一定要非常细心，要学会察言观色，做一个让客户和家人都喜欢的人。
忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，经过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，从而让对手无机可乘。要巩固大客户关系，客户服务是关键。下头就供给几种大客户维系的方法和技巧：情感维系、贴身服务企业要与大客户之间建立起一种牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素。包括：
（1）建立客户资料库如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。一位优秀的业务员在介绍自我的成功经验时说：“我有一个很大的记事本，里面密密麻麻地记满了客户的生日、重要纪念日等等，到了特定的日子，我就送去鲜花和蛋糕，客人收到礼物后一般都会很感动。
（2）制定对大客户进行关系维持的具体措施如定期与大客户交流、利用大客户档案投其所好等；大客户组织化，成立客户俱乐部为成为会员的大客户供给各种特制服务，经过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚；如新产品推广、优先销售和优惠价格等。中国移动的目标vip大客户的确定标准是一个月的话费在1000元以上。经过调查分析，移动公司发现这些大客户的大都是“空中飞人”，经常出差，漫游费高。针对这一特点，中国移动在各大机场设立了中国移动vip客户休息室，让自我的大客户能够享受特殊待遇，以此来巩固大客户的忠诚度。
（3）经过客户的情报反馈系统，了解客户的需求应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做相应的调整。迪斯尼乐园有2000名员工，不管是小丑演员，还是救生员、检票员，每一天都至少要和5位游客交流。经过这种交流，迪尼斯收集了很多的顾客信息，获得了许多提议和反馈，这也是它能长盛不衰的重要原因之一。
（4）定制化销售根据大客户不一样的情景，和每个大客户一齐设计销售方案，按他们的特殊要求供给相应的产品。定制化销售有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的供给是一对一的。每个客户都有不一样的情景，如区域的不一样、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情景设计的产品和服务不仅仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。提高大客户的转移成本在与企业的`交往中，大客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会受到转移成本和只能从此刻的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在软件工业中更为明显，各公司竟相向客户免费供给网络软件，引导其使用他们所供给的软件。之所以这样做，是因为倘若换软件，客户学习新软件所花的时间就会成为一种转移成本，这样，如果新品牌没有显著的优越性时，客户便自愿重复使用老牌子。所以，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原先所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，是一个加强大客户的忠诚度的好办法。
那么，具体该怎样操作呢？具体说来，常用的方法有：
（1）利用契约关系锁定客户如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。如银行向客户供给的必须期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要做出更改，就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。
（2）频数营销紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。如，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就能够得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务等等。
（3）捆绑式销售客户在一家供应商购买所有的产品，能够享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。比如中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售。比如说，联通把移动电话与固定通信产品的捆绑，宣传其全业务的优势；中国电信集团公司对市话和长话业务的拥绑销售等等。这些捆绑销售起到了稳定客户的作用，它不但能够使客户实现一站购齐，并且，捆绑式服务所产生的费用一般相对便宜，能为客户省钱。实施差异化营销公司必须拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量、大客户的消费特点以及他们对企业的价值贡献等，都要有清晰的把握。此外，还需要对企业价值的主要贡献者、高端客户都有清晰、明确的界定，并按必须的标准进行细分，不一样的细分对象采取不一样的服务和营销策略，供给大客户差异化服务，从而获得企业利益的*化。进一步细分市场的目的，就是为具有不一样价值的客户供给相应等级的服务，从而有效地分配服务资源，为争取和留住价值较大的客户创造条件。
由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，所以，按行业进行细分市场并进行专业化服务还有降低成本的作用。香港电讯公司就对大客户按不一样行业进一步细分市场，如贸易、制造业、金融业、运输业、旅游业等，对不一样行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系，有些营销人员一个人就负责两家大客户，久而久之，这些人就成了“行业专家”，能够根据不一样行业对电信的需求，对自我的专门客户供给*的服务项目、最优的政策和*的服务。建立客户档案，实现动态管理建立大客户档案，推行大客户营销职责制，实施大客户规范化服务，在巩固原有客户基础上开发新的大客户群体，使市场不断发展壮大，提高市场占有率。制定信息反馈制度，实施动态管理。大客户档案的资料主要包含：客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者的基础信息四大类。同时，对大客户档案应每个月都进行更新，定期分析，必须将大客户变更信息及分析情景及时、准确和完整地与营销结合起来，建立起比较完整的大客户档案。
总之，由于大客户在企业客户中占有较高的价值比重，影响力比较大，企业应以大客户为中心，采取项目组或者团队的形式为大客户供给增值、个性化的服务，提高大客户的满意度和忠诚度，培育良好的大客户关系，经过大客户营销战略来提升企业的营销效率和效益。直面投诉，超凡服务，把坏事变成好事客户投诉与客户服务是大客户销售中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要资料。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。客户投诉主要表此刻经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离的，其结果与服务质量成反比。
客户服务，既是销售的基础工作，更是销售管理的重点资料。市场的争夺不仅仅体此刻品牌、价格、人才上，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。市场经济发展到今日，能够说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。
1、继续深入学习相关业务知识，不断充实自己。收费站副站长担负着落实政策、上下内外沟通的职责，是收费站各项工作起辅助作用的综合职位，既要承担各项事务，又要参与政务，做好站长的参谋。同时，收费工作实际上就是服务工作。因此，担任收费站副站长职位光荣而又辛苦，需要有强烈的事业心和责任感;需要有较强的工作能力和工作艺术。另外我还要加强党性锻炼，服从安排，言行一致，顾全大局，坚决维护单位领导班子的团结，维护领导的形象竞聘农机站站长演讲稿。同时，充分发挥收费站全体职工的工作积极性，使每一个人对工作都能精益求精，不断提高服务质量，做好公路收费服务工作。
2、我将及时准确地掌握单位的各方面工作动态，及时向站长和上级领导反馈各方面的信息;并且注意调查分析，及时主动为站长献计献策，对各种情况进行科学的分析和判断，为领导决策提供可靠的依据。以强烈的责任心和使命感当好所长的左膀右臂。
3、三、有较强的工作能力和较高行政执法水平
4、其次，我参加这次竞聘具有以下优势：
5、通过三年的基层收费站工作磨炼和过去在企业工作的经验积累，使我树立了政治意识、大局意识、纪律意识，养成了扎实工作的作风，具备了一定组织协调能力和综合管理能力。深知收费副站长在工作中和地位、作用和职责，清楚副站长所应具备的素质和要求，同时也悟出了搞好收费站工作的方法和策略，自信能够胜任收费站副站长工作。
6、努力打造“路畅人和”品牌，是公司企业文化的核心理念。如果这次竞聘成功，我将以创建文明收费站为工作目标，严格按照设施规范化即安全设施、便民设施、监督设施、收费设施及亭内设施摆放规范;收费管理制度化，以规范管理为根本，健全完善工作制度、工作程序和检评办法;岗位行为标准化即通过统一工作流程，统一服务规范，收费站长竞聘演讲稿坚持用心服务，热诚服务，主动服务，不断提高收费管理水平和服务质量;站务管理透明化即建立“公开、公平、公正”的绩效考核机制，做到政策公开，决策公开，财务公开，信息公开，考核公开，奖惩公开，激发广大员工的工作热情和主人翁意识。注重企业文化建设，开展丰富多彩的文体活动，激励职工以站为家的热情。树立文明行业新形象，体现人文关怀，展示收费站特色，树标兵，学先进，向社会提供“一流服务窗口”。
7、当好参谋助手，服上级领导决策。
8、我将及时地传达贯彻上级组织会议的决策，加强督办检查，促进站内各项决策的落实。并且认真、科学地做好与职工之间的沟通协调工作，使大家通力合作，密切配合。在行动上和思想上与上级党组保持一致，同时，还要处理好和同事之间的关系。工作上要摆正自己副职的位置，协助站长根据实际情况，合理分工、合理调度，认真落实岗位责任制;还要在关心同事、支持同事、指导同事、理解同事、重视同事上下功夫。做到以诚待人、以理服人，通过沟通、调节，协调好我站职工之间的关系，做到全体职工一条心，保证扎扎实实，井然有序的做好我站的各项工作。
9、正如前面讲到的，我从一名下岗职工成为一名光荣的公路收费员，我倍感荣幸和自豪，深深热爱公路收费事业在工作中能以大局为重，爱岗敬业，无私奉献，工作中踏实肯干，力求完美，业务上争先创优，不甘落后，宽宏大量，从不斤斤计较个人得失，处理问题果断坚决，能当好领导的好帮手。
10、各位领导、各位评委、同事们：这次竞聘，不管结果怎样，我都将保持良好心态，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，充分发挥我的聪明才智，为收费站的各项工作有新起色、新突破、上新台阶做出自己应有的贡献。
11、各位领导，各位评委，在我的演讲结束时，我想引用古人的一名石油站长竞聘演讲稿言来自勉：不可以一时之得意，而自夸其能;亦不可以一时之失意，而自坠其志。竞争上岗，有上有下，不管结果怎样，我都将保持平常心态，励精图治，恪尽职守，加倍地努力学习，勤奋工作，来回报组织、领导和同事们对我的支持和厚爱，为我们公路收费事业争光!
12、二、有强烈的事业心和开拓进取精神
13、首先对我个人工作经历做个简要介绍：我叫何，现年25岁，大专文化，现任收费站内保员。20xx年3月通过考录，我光荣的成为了公路收费队伍中的一员，从一名内保员做起，勤勤恳恳地完成本职工作，20xx年4月至20xx年7月从事班长。在此期间本人时刻告诫自己要珍惜这个工作岗位，尽职尽责。收费站副站长竞聘演讲稿
14、做好综合协助、协调工作，处理好与领导和同事的关系，确保单位的政令畅通。
15、四、有较好的年龄优势。我正值而立之年，正处在干事业的最佳年龄，身敬业精神强，身体健康，精力旺盛，头脑灵活，思想成熟。能够全身心地投入到自己所热爱的工作当中。
16、发挥自己的专业特长，促进收费站工作信息化建设。
17、一、有较为丰富的工作经验，具备多种素质和能力
18、现代社会是信息化的社会，××在国际和国内日益竞争激烈的环境下，信息化是现代各行业管理科学化的重要基础，公路通行收费信息化建设是提高工作效率与管理水平的必由之路。我将充分发挥我的计算机专业知识，竭尽所学为公路收费网络化管理基础建设作出积极贡献。
19、大家好!
20、谢谢大家!
21、如果副站长职务竞聘成功，我将从以下几个方面开展工作。
22、打造“路畅人和”品牌，创建文明收费站
23、加强学习，积极主动做好日常事务工作，努力提高服务质量。
24、多动脑筋、多思考，以身作则，充分发挥骨干作用、带头作用
25、《论语》有言：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从”，努力学习，做好表率，学习和建立新的管理理念，适应现代企业管理要求，如：在站内部实行奖励制度，对成绩突出贡献重大的人员实行奖励，促进人员好学上进，发挥积极主动性，带领大家深入学习公司和管理处下发的各项规章制度，收费业务知识及相关规章制度，提高业务技术水平，大力弘扬爱岗敬业精神，坚持“以人为本，服务社会”的服务理念，把职业道德教育活动推向纵深。挖掘技术人员的潜力，让人尽其材，人尽其能，为公路事业的发展做出贡献。
26、两次的考录经历使我明白，只有通过不断的学地铁站长竞聘演讲稿习充实自己，努力提高自身修养和业务水平，才能适应新时期形势需要，多年来我一直坚持政治学习、业务学习和其他科学知识的学习，在公路收费工作中，针对过往司机个人素质、法律意识的高低不同，我在热情服务的基础上，严格执法，对存有抵触情绪的司机能较好地加以说服和教育，既不激怒他们，又不软弱妥协，很好地把握准了说话、讲法、引导等环节中的艺术性。在担任收费站值班长三年里，没有出现一起因收费激化矛盾现象。
做好客户服务的方法一、客户服务完成才算完成销售
客户服务是一次营销的最终过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么能够说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
做好客户服务的方法二、把握时间，干脆利索
为了提高服务效率，必须要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。
做好客户服务的方法三、少说多做
巧妙回避言多必失的道理大家都应当明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住自我的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。
做好客户服务的方法四、站在客户立场研究
要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们研究。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自我的服务资料。另外，还要建立良好的售后管理方法，例如把客户的一些资料制成备忘录，便于查阅和管理。
尊敬的各位领导、各位同事，各位评委：
大家好!首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次演讲的机会。我演讲的题目就是：“用心服务，用爱经营，撑起诚信的蓝天”。
作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，我也深深的知道只有用心了才能做好服务，营业前台是建行服务的窗口，而我们将最直接的展示中国建设银行的形象，但是，我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的，经常有客户因为不满意建行的服务而责骂、刁难我们。我想，这也是因为我们的工作做得不到位吧。
那么，我们怎样才能做到真正“用心服务”呢?任何一个错误，都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事;如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢?打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。
随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们企业要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖;只有用心服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨;也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。
我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“用心服务，用爱经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们建行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使诚信融入我们建行服务的每一个环节。
为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己，每天准时上班。在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行站立服务和微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。最近我们分理处实行了手工排号，使排长龙的现象消失了，营业大厅里因站着排队而心生不满的客户也减少了很多，这大大减轻了我们前台的工作压力，使我们能够更好地“用心服务，用爱经营”，正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华;督促我们积极进取，不断开拓，为建行事业的发展而不懈努力。
携起手来，让我们肩并肩，用青春的热血铸造建设银行不老的魂!再次感谢大家给我的这次机会，我的演讲完了!谢谢!
市场是企业前进的唯一方向 , 质量是企业长久生存的生命保障
市场是海 , 企业是船 , 质量是帆 , 人是舵手
顾客是我们唯一的上帝 , 品质是上帝最终的需求
我们的策略是 : 以质量取胜
市场竞争绝不同情弱者 , 不创新突破最终将出局
争取一个客户真不容易 , 失去一个客户却很简单
努力提高售后服务质量 , 尽力提升客户满意程度
抱怨事件速处理 , 客户满意又欢喜
不绷紧质量的弦 , 弹不了市场的调
制造须靠低成本 , 竞争依赖高品质
客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到
重视合同 , 确保质量 : 准时交付 , 严守承诺
产品的品牌就是品质的象征。