一、入店住宿，请出示有效身份证件，**住宿登记。请勿私自让未**住宿登记的其他客人或者亲友在客房留宿，或转让床铺，探亲访友的请在晚上11时前离开。
二、严禁非法携带管制刀具和爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入旅馆。
三、严禁在旅馆内打架斗殴、寻衅滋事、酗酒闹事或进行黄、赌、毒、娼等违法犯罪行为。
四、妥善保管好自己的财物，谨防被盗、被骗、被抢。贵重物品请按规定交总服务台代为保管。
五、请爱护客房内的设备、物品，损坏须按价赔偿。如果您想带走留作纪念，请与服务员联系商谈。
六、讲究卫生，保护床单、被褥的清洁，不随地吐痰，不躺在床头吸烟，瓜壳果皮请丢进垃圾箱。
七、请勿在客房内使用大功率电器，如遇火警请拨119或110、
八、发现旅馆内有违法犯罪行为，有义务及时制止、举报，直至扭送公安机关，其行为受法律保护。举报电话:110、
九、旅客住宿计费:自午后12时至第二天午后12时为一天，超过第二天午后12时另行收费。
为提高宾馆卫生，为顾客提供清新，整洁的消费环境，特制定以下制度：
一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生、楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元。
二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序、桌底要清扫。如有一项不按时清理，每人每次扣10元。
三、客房内抹尘要仔细到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。
四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，饮水机桶要更换及时，违者每次扣5元。
五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点及时清理，违者每次扣5元。
六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的布草要及时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必须更换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。
七、客房内空调水及时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，处罚加重、尤其是夏天。
八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5元。
九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。
十、卫生间洗漱用品应齐全，如发现漏配任何一样，每次扣5元。
十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴，镜子，口杯不得有水渍，如发现每次扣5元。
十二、服务员查房时应仔细快捷，如发现漏查商品自己承担，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品及时上报前台。
十三、打扫卫生时，不得用热水，如发现一次扣20元。
十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发现每次扣5元。以上制度望员工自觉遵守，若违反严格按照制度执行，不留任何情面。
一、落实消防安全责任。
宾馆饭店应当依法建立并落实逐级消防安全责任制，明确各级、各岗位的消防安全职责。
宾馆饭店的法定代表人或者主要负责人为单位的消防安全责任人，全面负责本单位消防安全管理工作。属于消防安全重点单位的宾馆饭店应当确定消防安全管理人，负责组织实施日常消防安全管理工作，主要履行制定落实年度消防工作计划和消防安全制度，组织开展防火巡查和检查、火灾隐患整改、消防安全宣传教育培训、灭火和应急疏散演练等职责。
宾馆饭店应当设置(确定)消防工作归口管理职能部门，或者确定专(兼)职消防管理人员，在消防安全责任人或者消防安全管理人的领导下，具体实施消防安全管理工作。
二、明确相关方责任。
实行承包、租赁或委托经营、管理时，产权单位应当提供符合消防安全要求的建筑物，当事人在订立的合同中依照有关规定明确各方的消防安全责任。
两个以上单位管理或者使用的建筑物，各产权单位、使用单位应当明确各方消防安全责任，并对共用的消防车通道、疏散通道、安全出口和其他建筑消防设施确定责任人，实行统一管理。
三、组织防火检查。
宾馆饭店消防安全责任人或消防安全管理人应当每月至少组织各部门负责人开展一次防火检查。重点检查以下内容:
(一)消防安全制度落实情况;
(二)防火巡查工作落实情况;
(三)火灾隐患整改和防范措施落实情况;
(四)重点工种人员及其他员工消防知识掌握情况;
(五)用火、用电、用气消防安全管理情况;
(六)消防安全重点部位的管理情况;
(七)电气线路、燃气管道定期检查情况;
(八)厨房烟道、洗衣房排风道定期清洗情况;
(九)消防设施、器材完好有效情况，客房是否按照要求配备防烟面罩和应急手电筒;
(十)按委托合同规定，技术服务机构每月进行维护保养情况;
(十一)消防车通道、消防水源情况。
对发现的消防安全问题，应当及时督促整改。
四、开展防火巡查。
宾馆饭店应当每日组织开展防火巡查，并明确巡查人员、部位。营业期间的防火巡查应当至少每2小时一次。重点巡查以下内容:
(一)用火、用电、用气有无违章情况;
(二)安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好;
(三)消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整;
(四)常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品影响使用;
(五)消防控制室及设有值班的厨房、洗衣房、消防水泵房、锅炉房、配电房、发电机房等重点部位人员是否在岗在位。
一、首先打开门窗或空调器，通风换气，使室内空气保持新鲜。
二、从里到外，从上到下，轻轻扫去或用抹布擦去四壁灰尘。
三、撤掉顾客用过的被套、床单、枕巾(枕套)、并送出房间。
四、整理床铺，换上新的床上用品，将床上用品折叠整齐。
五、撤掉茶具、冷水杯和烟灰缸，将室内杂物、纸屑、果皮受到垃圾桶内，送出房间，再换上清洁桶。
六、进行室内湿式清扫地面或吸尘器清扫，将地面杂物垃圾清除。
七、用湿抹布把玻璃、门窗框、灯具、电视机等擦得干干净净。
八、卫生间的整理和清扫:先检查洗衣袋内有无客人要洗的衣服，及时送洗衣房。然后冲洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清扫垃圾，然后按面盆、台面、浴盆座便器的顺序对“三盆”进行消毒、清洗(消毒保持10-15分钟)然后换上清洁和消毒后的`漱口杯及各种用品。最后湿式清扫，换上消毒标志。公共用具、用品的清洗、消毒制度被套、枕套、床单等床上用品备品充足，其与床位数之比不低于3:1，干净待使用的用品应存放于单位单独的备品库内，不得与其他污染物品混杂。
床上用品要进行一客一换一消毒，长住旅馆床上用品更换时间不超过一周，星级宾馆还用执行星级宾馆有关床上用品更换规定，并应做好更换清洗记录。供旅客使用的床上用品应无污迹、破洞、毛发。客房内卫生间的洗漱池、浴盆和抽水恭桶应每日清洗消毒，上述卫生洁具应配备有明显区分标记的情节工具、抹布，不得混放混用。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个，脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换一消毒。清洁的脸盆、脚盆和拖鞋应在旅客入住时当即提供。
1、疏散中，前台经理(或管理人员)应携带好电脑带给的当天客人状况，认真清点客人人数并年看护安慰好客人。
2、第二条客房防火制度:
3、第五条各部门对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护，持续清洁，除发生火灾外，任何人不准擅自动用。
4、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，监督落实隐患整改工作。
5、在疏散的同时，一些与消防有关的重要部门则务必坚守岗位/照常运转。
6、楼层服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，务必逐房清理，不让一人遗漏。
7、加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反宾馆消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查职责者。
8、建立防火档案，确定重点，制定措施。
9、第七条疏散和救护:
10、消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体。
11、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内，以防着火。
12、烟感及温感探测器需每年清洁检测。
13、宾馆的每一名员工，务必掌握科学的疏散次序。要先疏散着火房间，后疏散着火房间相邻房间;要先疏散着火层以上层面，后疏散着火层以下层面;要护送行动不便人员疏散。
14、建立健全义务消防组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。
15、第四条消防器材应设在使用方便的地方，不准随意搬动或乱堆乱放，消防设施器材周围，消防通道，走廊要持续清洁，不准堆放任何物品，确保通道的畅通。
16、第六条消防设施、设备、器材的维护检测规定:
17、负责制定火灾应急预案和组织演练，组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散，协助有关部门调查火灾原因，对直接职责者提来源理意见。
18、要及时清理房间的可燃物品，如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等，减少起火隐患。
19、第八条所有规定均纳入各级管理人员检查范畴并进行严格考核。
20、自动报警系统、消防井、加压泵、消火栓、手动报警按钮每月检查一次(手动和自动分别检查)，消火栓每季试放一次。
21、灭火器到达使用期限时，由消防主管负责联系更换
22、第三条宾馆所有员工务必做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，一旦发生火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
23、第一条总则
24、认真传达、贯彻消防工作方针政策，完善宾馆的消防管理制度。
25、定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保养，发现问题及时报告和组织维修，持续消防设备、设施、器材状态良好。
26、服务员要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说)，尤其对饮酒过量的客人要个性注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
27、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告部门经理。
28、经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。
29、对房间内配备的电器应按规定及有关制度**，发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知有关部门检修，并报安全主管。
30、疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就务必明确分工，把职责落实到楼层服务员和义务消防队队员。
1、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。
2、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
3、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。
4、4)不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。
5、 工作表现并差或工作效能差;
6、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
7、丢失**要及时以书面报告上报财务部，丢失**声明作废的登报费要由经管人负责。
8、协助总经理制定酒店人力资源发展计划。
9、当电路出故障时，应采取下列措施：
10、一、火灾预防：
11、 未经同意改换班次、休息天或休息时间;
12、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
13、 涂改工卡;
14、(2)和正在用餐客人谈话，表示歉意。
15、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
16、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。
17、酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
18、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不
19、*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
20、 违反员工餐厅规定;
21、要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。
22、核销**时发现存根联没附上客人联的消费单或**不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。
23、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
24、消防安全
25、 上班做私事，看书报和杂志;
26、点到————————9:00
27、(九)下班时现金及帐单交接程序
28、 违犯店规，造成重大影响或损失;
29、c 站立姿势不正;
30、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。
31、除指定人员外，不准使用客用设施。
32、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
33、 上班时使用客用坐椅休息和厕所;
34、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。
35、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。
36、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
37、(七)作废帐单的管理
38、三、纪律处分/失职的种类：
39、b) 督导管理层(各部门副职、主任和领班)
40、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
41、员工纪律管理
42、★员工证件丢失赔偿规定
43、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
44、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。
45、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一
46、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法。
47、 穿工作服进入商店(为客人买东西例外);
48、请员工遵守以上时间表，提前5分钟到岗。不准有迟到、早退、旷工现象!
49、七、 员工衣柜：
50、心理测验法
51、 旷工。 酒店规章制度(1)
52、2)在宿舍内聚众**、打架等。
53、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;
54、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
55、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内 客用设施。
56、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
57、一、餐厅收银工作程序
58、对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。
59、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。
60、(一)班前准备工作
61、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
62、开餐时间为
63、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
64、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。
65、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;
66、职能制
67、制度奖惩制度等。
68、 将酒店文具用于私人之事;
69、为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：
70、 在酒店内危害任何人员;殴打他人或互相打架;
71、 违反更衣室规定。
72、 不报告财产短缺;
73、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
74、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
75、矩阵制
76、3)未经许可，私自调换房或床位。
77、c 站立姿势不正;
78、 在酒店内**或观看**;
79、 上班迟到;
80、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。
81、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
82、c) 服务员及操作人员层
83、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
84、 隐瞒事故;
85、九、 酒店安全。
86、员工档案管理
87、 不服从主管或上司的合理合法命令;
88、综合表现考评法。是指对员工在考评期限内的各方面表现作全面的综合评价。
89、(一)一般的招聘、甄选流程：
90、4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。
91、 损坏公物;
92、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡;
93、 上班做私事，看书报和杂志;
94、酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时间的要点。
95、四、绩效考核
96、b 手脏;
97、5)在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。
98、 仪表不整洁;
99、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
100、负责计划与实施员工的招聘与培训工作。
101、奖惩条例
102、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。
103、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。
104、一、 工作态度：
105、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
106、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。
107、器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
108、(四)单、总班结帐
109、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。
110、五、 酒店财产：
111、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
112、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。
113、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
114、有如下行为者将受到处罚：
115、酒店组织结构图
116、(一)绩效考核的内容：
117、酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。
118、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
119、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
120、14点到————————17:00 例会17:00——————17:10 打扫卫生17:10————18:00 站位18:00——————19:00 下班————————21:00
121、八、 员工通道：
122、(二)人力资源选拔方法
123、十、 电路故障：
124、事业部制
125、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
126、员工上下班从指定的员工通道入店。
127、 上班时打瞌睡;
128、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。
129、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其
130、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元—50元。
131、 对客人和同事不礼貌;
132、培训应多样性
133、酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。
134、*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
135、 因粗心大意损坏酒店财产;
136、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作。
137、 培训课旷课;
138、做好职工工资、福利及劳动保险工作。
139、 超过工作范围与客人过分亲近;
140、2)拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。
141、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个
142、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟;
143、者应付人民币10元。
144、 在酒店内危害任何人员;殴打他人或互相打架;
145、 在酒店内喝酒;
146、三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：
147、六、酒店人事管理
148、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
149、管理员工档案，处理员工离职安排，做好人事统计。
150、 对客人和同事不礼貌;
151、三、纪律处分/失职的种类：
152、定岗定编，才职想称，按劳分配。
153、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
154、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙;
155、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
156、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外;
157、 进入客房(工作例外);
158、3)在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。
159、 擅自配置酒店范围内任何钥匙;
160、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷 工处理。
161、★员工日常管理制度：
162、个人收入要与酒店效益挂钩，特别是销售部门。
163、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡;
164、(三)、培训流程
165、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职
166、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店;
167、一、组织结构与岗位描述
168、*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
169、三、酒店培训管理
170、 触犯国家任何刑事罪案;
171、*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
172、员工在工作时间未经批准不得离店。
173、四、 拾遗：
174、七、 员工衣柜：
175、 说辱骂性和无礼的话;
176、 不报告财产短缺;
177、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
178、 工作时听收音机、录音机或看电视(休息或工作需要例外);
179、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
180、 仪表不整洁;
181、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。
182、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
183、酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火
184、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
185、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店;
186、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
187、*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
188、*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
189、二、 制服及工作牌：
190、6)私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。
191、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。
192、二、嘉奖、晋升：
193、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发
194、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
195、八、 员工通道：
196、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职
197、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
198、用餐时需自备勺子、碗和筷子。
199、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;
200、考评员工的态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。
201、 上班迟到;
202、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
203、 进入客房(工作例外);
204、三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：
205、 触犯国家任何刑事罪案;
206、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
207、员工在工作时间未经批准不得离店。
208、打扫卫生9:10————10:00
209、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。
210、酒店培训方式可根据培训对象的不同层次，在不同时间、地点提供不同的内容，形成一个立体的培训模式。
211、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
212、乙类失职
213、酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
214、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。
215、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;
216、每位收银员领用的**由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入**封面背后的**检查记录栏内。
217、3)不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。
218、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
219、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。
220、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡;
221、模拟分权制
222、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。
223、纪律处分
224、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个 以上人员在场。
225、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。
226、口头警告：
227、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
228、培训重点是提高他们的整体素质，服务意识，即从专业知识，业务技能与工作态度三个方面进行。
229、f 不符合仪表仪容规定;
230、e 衣袖、裤脚卷起;
231、培训重点在于管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。
232、*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
233、 因粗心大意损坏酒店财产;
234、六、 出勤。
235、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
236、 违反安全规定;
237、 说辱骂性和无礼的话;
238、凡不是本市户口籍的员工，要求**暂住证，费用将从员工的工资中扣除。
239、(2)和正在用餐客人谈话，表示歉意。
240、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据**退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。
241、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;
242、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
243、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
244、b 手脏;
245、 不使用指定的职工通道;
246、 涂改工卡;
247、*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
248、d 手插口袋;
249、f 不符合仪表仪容规定;
250、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
251、四、 拾遗：
252、直线制
253、 将酒店文具用于私人之事;
254、酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书，对员工的业务能力，工作表现和工作态度等进行评价，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性。
255、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
256、 违反更衣室规定。
257、员工奖励与晋升
258、(六)**管理
259、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员**挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。
260、*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
261、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
262、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。
263、2)用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。
264、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
265、 向顾客索取小费或其它报酬;作不道理交易;
266、 培训课旷课;
267、乙类失职
268、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
269、酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火
270、知识考核
271、酒店管理八大资源
272、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作，并发挥协调控制的功能。
273、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟;
274、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙;
275、*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
276、一、优秀员工：
277、 未经同意改换班次、休息天或休息时间;
278、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
279、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
280、有针对性
281、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
282、酒店薪酬设计应遵循如下基本原则：
283、(五)当日、历史帐目查询
284、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。
285、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
286、人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高员工忠诚度。 通过绩效考评，员工可知个人能力的强项和弱项，然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况，与上级主管共同来制订自己的生涯路线，并在公司的大力支持下逐步来实现。
287、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的
288、 在酒店内乱丢东西;
289、人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。
290、由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业员工轮班工作，实施培训工作难度很大。因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。
291、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
292、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡;
293、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。
294、五、 酒店财产：
295、考评员工的绩效。
296、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
297、根据经营管理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制。
298、二、 制服及工作牌：
299、酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。
300、(1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
301、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
302、 不遵守消防规定;
303、 擅自配置酒店范围内任何钥匙;
304、4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。
305、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
306、考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表。
307、员工的能力。对不同职务员工的业务能力，要作分类考评。
308、 违犯店规，造成重大影响或损失;
309、 上班时使用客用坐椅休息和厕所;
310、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。
311、酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对酒店的人力资源进行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。
312、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。
313、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
314、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。
315、根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段招聘人员。当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一样。
316、例会9:00——————9:10
317、九、 酒店安全。
318、 不遵守打电话的规定;
319、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。
320、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
321、二、嘉奖、晋升：
322、酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
323、 超过工作范围与客人过分亲近;
324、(八)现金、支票、信用卡的收款程序
325、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
326、负责起草人事管理的有关制度，如员工手册，劳动管理制度、培训
327、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
328、 泄露酒店机密情况; 调戏或欺侮他人;
329、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时，厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序**打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予**。
330、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
331、当电路出故障时，应采取下列措施：
332、酒店人事管理的内容大致包括以下几个方面：
333、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。 ★员工餐厅就餐规定
334、 拒绝执行管理员/部门主管的指示;
335、以上人员在场。
336、书面警告：
337、 在酒店内喝酒;
338、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
339、器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
340、*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
341、员工上下班从指定的员工通道入店。
342、酒店财务工作流程
343、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。
344、*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
345、下班————————14:00
346、*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
347、 向顾客索取小费或其它报酬;作不道理交易;
348、七、薪酬设计
349、最后警告：
350、 在酒店内乱丢东西;
351、二、人力资源的招聘与甄选
352、 违反安全规定;
353、*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
354、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。
355、 在酒店内**或观看**;
356、中午：
357、a) 决策管理层培训(总经理、副总、总监及各部门经理)
358、*遵守有关场所"禁止吸烟"的规定。
359、(三)结帐工作流程
360、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。
361、业务绩效考评。侧重从员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效进行评估。此考评方法更适合销售部门。
362、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。
363、1)偷窃公私财物。
364、企业组织结构的形式
365、奖惩条例
366、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;
367、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
368、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
369、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。
370、酒店人事统计
371、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。
372、酒店规章制度(某酒店)
373、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
374、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
375、 不使用指定的职工通道;
376、收银员在本班次营业结束，后应做单班结帐;在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写“东(西)园餐厅核对表”。
377、1)服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。
378、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;
379、本守则自公布之日起生效。
380、(一)酒店培训的考虑要点
381、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。
382、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉。
383、e 衣袖、裤脚卷起;
384、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
385、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内
386、*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
387、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。
388、★宿舍管理制度
389、(1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
390、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外;
391、员工投诉处理
392、直线-职能制
393、例：人事培训部的岗位描述
394、(二)正常操作工作程序
395、 损坏公物;
396、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
397、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。
398、六、 出勤。
399、 工作时听收音机、录音机或看电视(休息或工作需要例外);
400、补充：
401、一、火灾预防：
402、时间控制
403、酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
404、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发
405、 工作表现并差或工作效能差;
406、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。
407、 违反员工餐厅规定;
408、 穿工作服进入商店(为客人买东西例外);
409、 不遵守消防规定;
410、员工上班时间表
411、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
412、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。
413、(二)员工考评的主要方法
414、 不遵守打电话的规定;
415、站位10:00—————11:00
416、 旷工。
417、定期对员工工作表现进行考核。
418、(二)酒店培训的种类
419、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须**周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。
420、 泄露酒店机密情况; 调戏或欺侮他人;
421、五、员工生涯规划
422、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
423、为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：
424、十、 电路故障：
425、分析应聘人员申请材料
426、消防安全
427、 故意损坏消防设备;
428、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。
429、在每班结束后，要做单班总结;在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。
430、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
431、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。
432、情景模拟练习
433、1)随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。
434、面试
435、填制**金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在**的有关项目中要签上姓名的全称)，其客人消费单要贴附**存根联的后面。
436、宿舍内严禁**及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。
437、要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结构。一般酒店的组织结构图如下：
438、早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30
439、a 留长发;
440、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
441、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。
442、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
443、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
444、 隐瞒事故;
445、端不得露于裙外。
446、一、优秀员工：
447、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
448、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
449、 上班时打瞌睡;
450、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;
451、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
452、 拒绝执行管理员/部门主管的指示;
453、下午：
454、 故意损坏消防设备;
455、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
456、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
457、a 留长发;
458、 不服从主管或上司的合理合法命令;
459、d 手插口袋;
1、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。
2、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。
3、(4)超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理;
4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作;
5、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。
6、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
7、洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
8、6)检查是否有遗留用品，按规定处理
9、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。
10、(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。
11、听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
12、4)取下床单和枕套，放在浴室外面
13、灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
14、对房间内配备的电器应按规定及有关制度**，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。
15、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
16、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。
17、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。
18、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。
19、遵循血液携带病菌和安全操作程序
20、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。
21、(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。
22、收拾空烟缸和垃圾
23、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。
24、为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。
25、掌握最准确的房态(入住与否、床位情况),制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料;
26、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。
27、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
28、进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。
29、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
30、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。
31、勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
32、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的
33、(3)前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名;
34、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。
35、发现客人遗留物品时，及时报告。
36、5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管
37、取下床上的织物制品，使床通风。
38、 服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。
39、四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
40、 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。
41、放置清洁设备和用具
42、准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
43、熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
44、客房服务员岗位岗位职责
45、客房清洁工作的准备
46、生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
47、(四)服务操作系列化
48、(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “v”记号。
49、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
50、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。
51、推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.
52、工作详细步骤
53、 在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻，说话轻，干活轻)，每次扣5元。
54、3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上
55、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
56、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员;
57、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。
58、客人遗留物品处理程序标准
59、1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破
60、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。
61、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。
62、(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
63、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
64、 工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。
65、一、服务设施规格化
66、问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
67、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人**入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务;
68、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡
69、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5--100元。
70、(三)服务态度优良化
71、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。
72、一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
73、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。
74、客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。
75、(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
76、六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。
77、客房部员工工作质量未达标的扣款标准
78、(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。
79、●火情报警
80、●接疏散通知
81、二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
82、客房服务人员工作安全守则
83、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。
84、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。
85、客房部消防应急工作标准
86、清洁玻璃和窗台
87、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
88、最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。
89、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
90、认 领
91、进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。
92、保 存
93、分 类
94、(2)非贵重物品：眼镜、日常用品等;
95、送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
96、前台服务人员岗位工作责任
97、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解
98、(2)问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
99、(1)所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
100、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
101、(1)掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
102、客房服务员优质服务方法
103、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务;
104、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
105、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。
106、 工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣5元。
107、爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。
108、(2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。
109、(1)认领方式：a、直接认领;b、请人代为认领;
110、(二)服务用品规范化
111、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
112、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
113、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
114、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
115、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
116、(3)贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
117、服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
118、前台服务员的主要工作：(1)为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。(2)出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。(3)提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。(4)与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。(5)处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。(6)房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
119、(1)在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到前台;
120、 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。
121、 私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，每次扣10元。
122、上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
123、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。
124、客房优质服务的“四化”要求
125、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
126、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。
127、客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
128、吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。
129、迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。
130、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。
131、清除垃圾
132、三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
133、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中
134、负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。
135、前台服务员工作职责和工作流程
136、(1)贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
137、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。
138、(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。
139、1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上
140、客房服务六忌
141、完成领导安排的其它工作。
142、先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗?如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.
143、 未经批准无故不上班者，每次扣50元。
144、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。
145、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。
146、(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
147、要认真执行宾馆有关防火规章制度。
148、将浴室和卧室的用过的织物制品取走
149、五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”
150、客房安全工作由客房服务人员负责。
151、进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。
152、服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
153、以上办法实行经理对员工考核制度。对每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。
154、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。
155、2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体
156、(2)贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;
157、2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿
158、负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。
159、准确规范的填写各类单据。
160、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。
161、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作;
162、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务;
163、(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。
164、客人来店前的准备工作
165、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
166、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
167、静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
168、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
169、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。
170、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
171、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。
172、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
173、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
174、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。
175、 钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
176、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
177、记录房间的设施问题，并通知主管。
178、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
179、客房防火制度
180、 未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
181、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。
182、(2)如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟前台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴前台;
183、客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
184、(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导;
1、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
2、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
3、 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
4、 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
5、打**要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。
6、 做好接待、订房的工作。
7、退房后，每张房卡都要消除。
8、 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)
9、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。
10、 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)
11、 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
12、 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!
13、 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
14、 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
15、 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
17、 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
18、二：前台操作(重点注意事项)
19、公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。
20、 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
21、 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
22、 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
23、 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)
24、房卡每天都要消掉(团体消卡)。
25、 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
26、夜班在早上7：30要写好房态。
27、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
28、 不能拿酒店的物品私用或带回家。
29、 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
30、 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
31、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
1、洁净物品保洁柜应定期清洗消毒,不得存放杂物.
2、建立完善的公共场所做作业人员健康状况及培训情况档案记录。
3、从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗.
4、对体检中发现患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化胧性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病，必须及时调离直接为顾客服务的岗位，治愈前不能从事直接为顾客服务的工作。
5、维修人员应在最短时间内赶到现场，如客房已经出租，应由客房中心服务员配同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，修理完毕后，维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。
6、 如需使用证照必须经主管领导或办公室主任同意批准，说明使用范围和使用时间，**外出携带手续后，方可携带外出。未经主管领导批准，任何人不得复印、外借。
7、如客人挂“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明，并叮嘱客房中心当客人同意维修后及时通知再次维修。
8、四、卫生检查制度
9、凡在公共场所发生以下传染病及危害顾客健康事故，必须立即报告当地卫生执法监督所和疾病预防中心。
10、5) 因意外事故所造成顾客一氧化碳、氨气、氮气、消毒杀虫剂等中毒;
11、公共用品用具储藏间应保持通风和清洁,无鼠害,苍蝇,蟑螂等病媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.
12、卫生档案档案包括以下内容：
13、餐饮部或大厅需要维修时，原则上要避开早晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后做好清理善后工作，并向客人至歉。
14、x区疾控中心电话：
15、各场所卫生间的“面盆、浴缸、坐便器”是否每日清洗和用多功能消毒液。
16、1) 因微小气候不符合卫生标准造成顾客虚脱休克;
17、(三)个人卫生
18、从业人员卫生知识培训每年进行一次.
19、客房床单、被套、枕巾等卧具是否做到一客一换，长住客人三天一换或见脏就换。病人用过的卧具是否送洗衣房单独消毒。
20、发生大的工程事件(如主水管爆管，主线路损坏等)，部门经理、主管都应在第一时间赶到现场处理。
21、管理要求：
22、保护现场，等待医生提取残迹进行化验，防止病毒蔓延。
23、六、预防控制传染病传播应急预案及健康危害事故应急预案
24、物品的储藏应遵循先进先出原则,并定期检查,及时清理过期物品.
25、 突发事件发生后立即向市疾控中心报告 ;不隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故;
26、每年度检测报告;
27、处理外国旅游者重大事故时，要立即通过外事管理部门，通知有关国家驻华使馆和组团单位。
28、清洗饮具,盆桶的设施应分开,清洁工具应专用,防止交叉传染.
29、采购的一次性卫生用品,消**,化妆品等物品中文标识应规范,并附有必要的证明文件.
30、五、公共场所危害健康事故报告制度
31、如果在现场发生病情应及时送医院处理求治。
32、从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油及佩带饰物;
33、事故报告责任人为经营单位负责人及卫生负责人，其他人员也有义务报告。单位或个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报。
34、7各场所消毒间是否畅通，无积水，面盆、浴缸、墙壁瓷砖是否无污渍、无积水、无毛发、清洁光亮。
35、发生传染病传播或健康危害事故报告制度;
36、2) 因空气质量恶化造成顾客呼吸道染病暴发;
37、从业人员健康合格证明及卫生知识培训合格证明真实有效。
38、采购的物品入库前应进行验收,出入库时应登记.
39、卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员岗位职责;
40、设备设施维护与卫生检查记录;
41、从业人员个人卫生良好，工作服整洁，做到“五勤”即勤理发、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣。
42、(三) 公共用品用具清洗消毒
43、3) 因生活饮用水遭受污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中毒;
44、定期组织直接为顾客服务的从业人员进行健康检查和卫生知识培训，取得“健康合格证”后方可上岗.卫生知识培训时间要大于18小时,掌握有关卫生法规、基本卫生知识和基本卫生操作技能等。
45、采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求.采购物品应做好记录,便于溯源.
46、严格隔离传染源，并积极协助卫生医务人员救治事故受害者，采取预防控制措施,防止事故的继发.;
47、有毒有害物品应有专间或专柜存放,上锁,专人管理,并有物品使用登记.
48、各场所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清洁的茶具和口杯是否表面光洁，无茶垢、无油渍、无水渍、无异味。
49、x市监查局电话：
50、培训公共用品的清洗消毒程序。
51、二、从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度
52、档案应有专人管理,各类档案记录应进行分类;有关记录至少应保存三年.。
53、x区监督所电话：
54、各项档案中应有相关人员的工作记录并签名;
55、不同物品应分类,分架存放,物品距墙壁,地面均应在10厘米以上.棉织品宜存放于储藏柜中.
56、各场所卫生操作时，使用洁具是否有“三桶” 、“四帕” ，并按类分开配套使用，标志是否清楚。
57、公共用品用具清洗,消毒记录;
58、(二)卫生知识培训
59、(二) 公共用品用具储藏
60、事故处理后，立即写出事故调查报告，其内容包括：事故经过及处理、事故原因及责任、事故教训、今后防范措施，并送至当地卫生执法监督所和痢疾预防控制中心。
61、客房卫生是否做到“十二洁一整齐”即门窗、四壁、顶棚、地面、灯具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、柜等干净清洁，行李物品摆放整齐。
62、证照不得丢失、损坏。如出现损坏或丢失，除立即向主管领导报告外，要立即与发证机关联系，及时**证照的挂失和补办手续。
63、清洗消毒应按规程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒剂应在有效期内,消毒设备(消毒柜)应运转正常.
64、若发现疫情，首先及时报成都市卫生执法监督所：
65、6) 因发生或者发现不明原因的群体性疾病;
66、清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁,无油渍,无水渍,无异味,符合《食(饮)具消毒卫生标准》规定.
67、各场所服务员上班时是否统一着装，衣着整洁，个人卫生是否“勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发”。
68、供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒.禁止重复使用一次性用品用具.
69、卫生管理制度;
70、三、公共用品用具购买验收、储存及清洗消毒保洁制度
71、4) 因公共用具、用品和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病;
72、为了有效预防、及时控制和消除突发的传染病传播的危害，保障宾馆客人及工作人员身体健康与生命安全，维护正常的经营秩序，制定本条例。
73、八、设施设备维护保养制度
74、 突发事件应急工作，遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。
75、如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知客房中心，由客房中心征得客人同意后为客人换一新房。
76、从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训,掌握有关卫生法律法规,基本卫生知识和卫生操作技能等.
77、从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明,健康相关产品卫生许可批件或备案文件(复印件)等;
78、严格隔离现场,并会同卫生部门及时赴现场处理。
79、x市疾控中心疫情电话：
80、七、卫生档案管理
81、从业人员应有两套以上工作服，工作服应定期清洗，保持清洁;
82、客用化妆品生产企业的营业执照、卫生许可证、产品检验报告单等相关资料复印件;
83、7) 因强烈噪声噪声造成顾客短暂性听力损害;
84、卫生许可证原件按卫生局的要求悬挂在宾馆显著位置，由总经办负责定期年检;
85、清洗消毒间应有明显标志,环境整洁,通风换气良好,无积水积物,无杂物存放.
86、(一) 公共用品用具采购
87、未住人的客房如需停电停水维修或一时无法修复时，应立即通知客房中心做为维修房。
88、突然发生可能造成宾馆客人及工作人员健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒事件后，宾馆设立突发事件应急处理指挥小组，由宾馆领导和有关部门负责人组成，宾馆领导担任组长，负责对宾馆突发事件应急处理的统一领导、统一指挥。其他有关部门，在各自的职责范围内做好区域内疏散客人、维护秩序等应急处理工作。
89、(一)从业人员健康检查
90、接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。
1、陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?
2、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
3、⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
4、“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。
5、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
6、④注意声音和表情
7、⑤保持正确姿势
8、与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
9、(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
10、②左手持听筒、右手拿笔
11、③行走
12、通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
13、③电话响过三声之内接起电话
14、②手势运用
15、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
16、前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
17、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
18、为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
19、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
20、三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!
21、整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。
22、p—parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
23、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥**人，并交待清楚接听电话的方法等。
24、当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程:
25、眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。
26、画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
27、①目光
28、严守工作时间
29、体态语
30、④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。
31、接待客人要注意以下几点。
32、日常接待工作
33、⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。
34、(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
35、⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说:“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?”
36、top是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(time)、场合(occasion)和地点(place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
37、⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说:“对不起，先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗?”
38、⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:“对不起，先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起，先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
39、古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
40、不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
41、如何化职业妆
42、场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装;出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松;同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。
43、应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
44、⑦最后道谢
45、地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。
46、a—adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
47、不速之客的接待
48、二、商务接待礼仪
49、③严格禁止的着装
50、如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”如果回答“否”，你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”
51、腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
52、时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
53、①站姿
54、很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!
55、打底:打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。
56、⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。
57、有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
58、(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
59、④递接物品
60、②职业女性着装四讲究
61、②坐姿
62、通过电话，给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
63、三、电话礼仪
64、牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)
65、大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
66、应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
67、靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
68、按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
69、着装tpo原则
70、睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
71、⑥复诵来电要点
72、②接待礼仪
73、(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
74、接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
75、c—childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
76、⑧让客户先收线
77、定位你的职业形象
78、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
79、电话转接流程
80、①迎接礼仪
81、闲谈与交谈
82、配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
83、遵守公司制度
84、pac规律:
85、如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答:“对不起，先生电话正占线，您要等一下吗?”
86、时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。
87、①职业着装的基本原则
88、作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
89、①目的
90、你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”
91、主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
92、最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
93、色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
94、②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
95、职场仪态礼仪
96、你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
97、离座和外出
98、四、公司内部的礼仪和秩序
99、⑤上、下车礼仪
100、③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总**电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
101、饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
102、口红:应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。
103、①使用以下语句:“您好，键桥通讯。”
104、谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
105、电话接听技巧
106、定妆:用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的t字区定妆，余粉定在外轮廓。
107、首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。
108、眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
一、建立客房清扫制度。
二、要设有足够面积的消毒间，便于消毒员工作。
三、消毒间要通风良好，及时将消毒过程中产生的高温、高湿、化学气体排出室外。
四、应设有通畅的上、下水设备，保证物品充分清洗。
五、应设有放置洗刷、消毒后用具的保洁橱、保洁柜，并保持清洁、防止消毒后的用具再次污染。
六、根据不同的消毒方法，选择合适的消毒设备。用“84”消毒液等化学消毒方法，必须有双连池、消毒桶(盆)用热力消毒法，必须有蒸气或远红外线消毒柜。
七、消毒工作要做到制度化、程序化、标准化。
1、制度化:旅客用过的卧具、茶杯、漱口杯、脸盆、脚盆、拖鞋等公用物品，都要采取切实可行的响应的消毒方法，必做到一客一换一消毒，高级宾馆做到一天一消毒。
2、程序化:一洗涤、二消毒、三存放。
3、标准化:设专(兼)职消毒员，要有详细的消毒记录，消毒药品配比标准化、时间标准化，严格操作，保证消毒效果。
八、洗衣房的工作程序应先消毒后洗涤，保证消毒效果。
程序是:收衣、污衣分类、消毒、洗涤、干澡、修补、烫平、分类存放保洁橱，要特别注意污、洁分开，防止洗消后的物品受到二次污染。
1、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
2、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
3、一、考勤制度
4、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
5、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应**相关手续。)
6、严禁代人签到、请假。
7、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
8、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
9、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
10、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
11、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具**。
12、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
13、三、劳动纪律
14、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
15、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
16、快速准确地为客人**入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
17、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
18、二、仪容仪表
19、正确处理客人的留言、电传等。
20、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
21、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
22、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
23、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
24、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
25、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
26、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
27、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
28、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
29、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
30、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
31、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
32、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
33、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
34、严禁私自开房。
35、严禁携带酒店物品出店。
36、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
37、工作中要有良好的工作态度。
38、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
39、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
40、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
41、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
42、以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
43、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
44、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
45、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
46、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
47、制作、呈报各种报表报告。
48、正确处理钥匙的发放。
49、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
50、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
51、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
52、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
53、严格遵守现金和票据管理制度。
54、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
55、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
56、四、工作方面:
57、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
58、严禁使用客梯及其他客用设备。
59、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
60、自觉爱护保养各项设备设施。
61、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
62、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
63、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
64、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
65、做好本岗位的清洁卫生。
66、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
67、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。